ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण: लक्ष्य और प्रशिक्षण कार्यक्रम

आपने संगोष्ठियों और प्रशिक्षण के बारे में सुना है, जिसका विषय हैव्यवसाय करने के लिए एक ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण है? चलो देखते हैं कि ये कक्षाएं क्या हैं और वे आपके या आपके कर्मचारियों के लिए कैसे उपयोगी हो सकती हैं।

"ग्राहक उन्मुख व्यवसाय" का क्या अर्थ है?

ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण का सार हैतथ्य यह है कि कर्मचारियों के ध्यान का ध्यान प्राथमिक रूप से खरीदार या ग्राहक को निर्देशित किया जाता है। प्रत्येक टीम के सदस्य का मुख्य कार्य सबकुछ करना है ताकि जो लोग कंपनी के कैश डेस्क को भर देते हैं वे भविष्य में एक से अधिक बार आपको वापस लौटना चाहेंगे।

ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण के निम्नलिखित सिद्धांतों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

1. खरीदार या ग्राहक की जरूरतों की गहरी समझ और संतुष्टि।
2. उन उत्पादों और सेवाओं की बिक्री जिनकी गुणवत्ता उपभोक्ता अपेक्षाओं को पूरा करती है या उससे अधिक है।
3. पारस्परिक सम्मान पर निर्मित प्रभावी ग्राहक बातचीत।
4. खुले संचार के लिए किसी भी स्तर के प्रबंधकों की तैयारी।
5. बदलते ग्राहक और ग्राहक आवश्यकताओं के संबंध में संगठनात्मक लचीलापन।
6. ग्राहक के लिए एक आरामदायक मनोवैज्ञानिक वातावरण बनाना।
7. खरीदार को अपनी समस्याओं को हल करने में भाग लेने में मदद करने की इच्छा।
8. सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए लगातार काम।
9. ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के उद्देश्य से योजनाओं की योजना।

जैसा कि आप जानते हैं, व्यवसाय करने का क्लासिक तरीकाविपणन के 4 तत्वों पर एक साथ काम शामिल है: उत्पाद, मूल्य, स्थान, पदोन्नति। योजना 4 पी (उत्पाद, मूल्य, स्थान, पदोन्नति) एफ। कोटलर "विपणन के बुनियादी सिद्धांत" द्वारा प्रसिद्ध पुस्तक में पर्याप्त विस्तार से वर्णित है।

व्यवसाय प्राथमिकता कैसे है,एक ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण को लागू करना? कई विपणन सिद्धांत हैं, उनके मूल्य से इनकार नहीं किया गया है। लेकिन ग्राहकों और ग्राहकों के साथ नए प्रकार के निर्माण संबंधों के साथ, कंपनी सिर में उत्पाद नहीं रखती है, न कि कीमत। शीर्ष प्रबंधन और अन्य कर्मचारियों के काम की सबसे महत्वपूर्ण दिशा ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत है।

ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण के फायदे इस प्रकार हैं:

1. बाजार में कंपनी की सकारात्मक व्यावसायिक प्रतिष्ठा बनाई गई।
2. वफादार ग्राहकों का एक चक्र बनाया, लगातार नकद भरना।
3. अपने दोस्तों की सिफारिश पर आपकी कंपनी से संपर्क करने वाले अधिक से अधिक नए खरीदारों और ग्राहक हैं।
4. ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण बिक्री वृद्धि और बढ़ते व्यापार को बढ़ावा देता है।
5. विज्ञापन लागत घट रही है या अधिक कुशल बन रही है।

ग्राहक फोकस पर संगोष्ठियों और प्रशिक्षण क्या हैं?

यह कोई रहस्य नहीं है कि ग्राहक उन्मुख की शुरूआतदृष्टिकोण धीरे-धीरे किया जाता है। सबसे पहले, कंपनी को अपनी जरूरतों को समझने और अनुमान लगाने के लिए अपने ग्राहकों और ग्राहकों की जांच करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, कर्मचारियों को मानसिक रूप से ग्राहकों के स्थान पर खड़े होने की आवश्यकता है, समझने के लिए:

• जब वे आपके संगठन पर लागू होते हैं तो वे वास्तव में क्या प्राप्त करना चाहते हैं;
• खरीदारों और ग्राहकों को क्या सामान और सेवाएं चाहिए?
• उनके दृष्टिकोण से सही सेवा क्या है;
• ग्राहक जो आपके उत्पाद या सेवा के चेहरे को खरीदता है, जिसके कारण उन्हें सुविधा मिल सकती है;
• खरीदार या ग्राहक को आपके साथ काम करने की उम्मीद है, चाहे उसके लिए कुछ और करना संभव हो;
• ग्राहक में सकारात्मक भावनाएं क्या हो सकती हैं, आपकी कंपनी खरीदार को खुशी कैसे ला सकती है।

ग्राहक के साथ संपर्क के हर बिंदु को काम करना महत्वपूर्ण है: विज्ञापन सामग्री, टेलीफोन कॉल, आपके कार्यालय या स्टोर में पार्किंग स्थान, सेवा प्रक्रिया।

कार्यान्वित करने के लिए सर्वोत्तम स्पष्टीकरणों में से एकबिक्री में ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण, जॉन Schole देता है। गुणवत्ता सेवा में एक अमेरिकी विशेषज्ञ ग्राहकों को ध्यान से सुनने और उनकी इच्छाओं और शिकायतों को लगातार रिकॉर्ड करने पर ध्यान केंद्रित करने का सुझाव देता है। Schole के अनुसार, फॉर्म भरने के रूप में खरीदारों और ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करना अप्रभावी है। सभी ग्राहक प्रश्नावली भरना नहीं चाहते हैं, और जो लोग सहमत हैं, वे वास्तविकता को सजाते हैं। प्रक्रिया में खरीदारों और ग्राहकों से कर्मचारियों को अधिक जानकारी मिलती है। इसके आधार पर, कंपनी सेवा की गुणवत्ता में काफी सुधार कर सकती है। उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक आपको रात में फोन करना चाहते हैं, तो उन्हें यह अवसर देना महत्वपूर्ण है। अन्यथा, कंपनी, विशेष रूप से, दुनिया के दूसरे भाग में रहने वाले ग्राहकों के साथ काम करने का अवसर खो देगी।

एक ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण की शुरूआतकार्यान्वयन सफल नहीं होगा यदि संगठन के कर्मचारियों के एक नए व्यापार दर्शन को ठीक से प्रशिक्षित न करें। कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि ग्राहकों और ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत की कला को सिद्धांत में स्थानांतरित नहीं किया जा सकता है। बल्कि, इसे कंपनी के समग्र वातावरण में लाया जाता है। शीर्ष प्रबंधकों और मध्य प्रबंधकों को स्वयं ग्राहक-उन्मुख व्यवहार का एक उदाहरण स्थापित करना चाहिए।

हम विनियमित करने वाले दस्तावेजों के बारे में क्या कह सकते हैंग्राहक सेवा प्रक्रिया? उद्यम में ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण को लागू नहीं किया जाएगा यदि हम कर्मचारियों को बेचने के तरीके को बताने के लिए खुद को सीमित करते हैं। ग्राहकों और ग्राहकों के साथ प्रभावी कार्य प्रणाली विकसित करना आवश्यक है।

ग्राहक फोकस प्रशिक्षण के उद्देश्य

ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण को प्रोत्साहित किया जाना चाहिएसभी कर्मचारियों में। और टीम के प्रत्येक सदस्य के साथ, तत्काल पर्यवेक्षक को नियमित रूप से उन परिस्थितियों पर चर्चा करनी चाहिए जिसमें कर्मचारी ने ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय गलती की।

उत्पादन बैठकों में समस्या की स्थितियों का उच्चारण न करना बेहतर है। सामान्य चर्चाओं के लिए प्रशिक्षण के खेल रूप का उपयोग करना अधिक सुविधाजनक है।

इंटरैक्टिव व्यवसाय आंशिक रूप से "शिक्षित" कर्मचारियों की समस्या को हल करते हैं, हालांकि वे प्रबंधकों और अधीनस्थों के बीच दैनिक संचार को प्रतिस्थापित नहीं करते हैं।

आमतौर पर ग्राहक फोकस पर प्रशिक्षण के निम्नलिखित उद्देश्यों पर प्रकाश डाला गया है:

1. कर्मचारियों को प्रभावी सोच और व्यवहार में प्रशिक्षित करना।
2. टीम के सदस्यों के बीच भावनात्मक बुद्धिमत्ता के स्तर को बढ़ाएँ।
3. प्रभावी संचार कौशल का विकास।
4. कर्मचारियों के व्यक्तिगत विकास की उत्तेजना।

प्रशिक्षण के बाद बिक्री प्रबंधकखुशी से काम में एक ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण का अभ्यास करें। इस श्रेणी के कर्मचारियों का उन्नत प्रशिक्षण कार्यक्रम अक्सर अच्छे परिणाम देता है।

प्रशिक्षण के दौरान किन विषयों को उजागर करना महत्वपूर्ण है?

ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण का सुझाव देता हैकर्मचारियों के पास पेशेवर ज्ञान और कौशल की एक सीमा होती है। इसलिए, इस विषय के लिए समर्पित आधुनिक प्रशिक्षण, एक नियम के रूप में, निम्नलिखित ब्लॉक शामिल करें:

1. व्यावहारिक कार्यों का कार्यान्वयन, जिसका उद्देश्य -प्रतिभागियों के बीच यह समझने के लिए कि ग्राहक की देखभाल करना कितना महत्वपूर्ण है। ग्राहकों और ग्राहकों के जाने के कारणों का पता लगाना। ग्राहक कैसे रखें, इसकी कार्ययोजना बनाना।
2. गेम और अभ्यास जो प्रबंधकों की क्षमता को विकसित करते हैं, जो खरीदारों और ग्राहकों की जगह लेने के लिए उनकी जरूरतों को समझते हैं।
3. ग्राहक निष्ठा चरणों की चर्चा (एक नियमित ग्राहक - एक वफादार ग्राहक - एक ग्राहक एक अनुयायी है)।
4. उपभोक्ता व्यवहार की ख़ासियत का अध्ययन, लेन-देन पर निर्णय को प्रभावित करने वाले कारक।
5. आगंतुकों सेवा तकनीशियनों के साथ परिचित। प्रशिक्षण कौशल कई ग्राहकों के साथ एक साथ काम करने के लिए। सक्रिय श्रवण तकनीकों के साथ प्रयोग करना।
6. मुश्किल ग्राहकों से निपटने के लिए समर्पित ब्लॉक। आपत्तियों के विश्लेषण के लिए व्यावहारिक कार्यों का कार्यान्वयन। शिकायतों के साथ काम करने के सिद्धांतों का अध्ययन।
7. काम से खुशी प्राप्त करने की अनुमति रिसेप्शन के साथ प्रबंधकों का परिचित। स्व-विनियमन और स्व-संगठन के तरीकों का अध्ययन। तनाव के साथ काम करने और थकान से छुटकारा पाने की तकनीकों को माहिर करना।

आइए हम ग्राहक-उन्मुख प्रशिक्षण में उपयोग किए जाने वाले कुछ कार्यों पर अधिक विस्तार से विचार करें।

एक ग्राहक को खोने की लागत की गणना

लाभ और आर्थिक लाभ जो ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण प्रदान करता है, एक अंकगणितीय समस्या के उदाहरण द्वारा प्रदर्शित किया जा सकता है, जिसका समाधान एक स्कूली छात्र भी कर सकता है।

मान लीजिए एक ग्राहक सामान खरीदता है और10 हजार रूबल की राशि में आपकी कंपनी से सेवाएं। प्रति वर्ष। हर साल, यह राशि 2 हजार रूबल से बढ़ जाती है। यदि खरीदार या ग्राहक अगले 5 वर्षों में आपसे खरीदारी नहीं करता है, तो बिक्री की मात्रा क्या घट जाएगी भविष्य के खोए हुए मुनाफे की मात्रा की गणना करें। हमारे उदाहरण में, यह होगा:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 हजार रूबल।

ऐसे खोए ग्राहक का मूल्य है। इस सूचक की स्वचालित गणना सीआरएम प्रोग्राम में कॉन्फ़िगर करने के लिए उपयोगी है, अगर इस तरह का उपयोग फर्म में किया जाता है।

गतिविधि की अनुमानित लाभप्रदता को जाननाकंपनियां खोए हुए मुनाफे की मात्रा की गणना भी कर सकती हैं। उदाहरण के लिए, यदि शुद्ध वित्तीय परिणाम बिक्री का 20% है, तो 5 साल में कंपनी को 14 हजार रूबल का नुकसान होगा।

समस्या को हल करने की प्रक्रिया में, प्रशिक्षण प्रतिभागियोंयह समझना चाहिए कि एक उद्यम के लिए प्रत्येक ग्राहक को खोना कितना महंगा है। यह जोर देना भी महत्वपूर्ण है कि नए खरीदार या ग्राहक की खोज और आकर्षण और भी अधिक महंगा है।

ग्राहक छोड़ने के कारण

पाठ के अगले चरण में, उन कारणों का विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है कि खरीदार या ग्राहक अक्सर उस कंपनी से संपर्क करना बंद कर देते हैं, जिनके सामान और सेवाओं का उपयोग पहले किया गया था।

इस उद्देश्य के लिए आपको प्रत्येक प्रतिभागी से पूछना चाहिएप्रशिक्षण जीवन के मामले को याद करता है जब वह स्टोर में बहुत खराब सेवा करता था, जिसके बाद व्यापारी यात्रा करने के लिए बीमार हो गया। उसी समय यह महत्वपूर्ण है कि छात्र निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर दें:

1. आपके साथ संवाद करने वाले कर्मचारी किस मूड में थे?
2. उन्होंने खुद को कैसे धारण किया?
3. सेवा में आपको क्या संतुष्ट नहीं किया?
4. संघर्ष कैसे शुरू हुआ? किस बात ने आपको नाराज या परेशान कर दिया?
5. इस आउटलेट पर जाने के दौरान और बाद में आपने किन भावनाओं का अनुभव किया?
6. क्या आपने एक अप्रिय अनुभव के बाद इस स्टोर पर खरीदारी जारी रखी?
7. आपने कितने लोगों को अपने साथ साझा किया है?

चर्चा के दौरान, कारणों की एक सूची संकलित की जाती हैजहां खरीदार या ग्राहक अब कंपनियों की सेवाओं का उपयोग नहीं करते हैं। ग्राहकों के चले जाने पर व्यावसायिक व्यवहार से मामलों को वापस बुलाना भी प्रस्तावित है।

सेवा स्तर

यह कोई रहस्य नहीं है कि प्रत्येक व्यक्ति का अपना हैयह समझना कि कंपनी में सेवा कैसे होनी चाहिए। पैसा खर्च करके, हम एक निश्चित स्तर की आराम पाने और सकारात्मक भावनाओं का अनुभव करने की उम्मीद करते हैं (या कम से कम नकारात्मक लोगों के बिना)

आधुनिक प्रबंधन में ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण सेवा के 3 स्तरों के ज्ञान को मानता है, जिसे विभिन्न संगठनों में देखा जा सकता है:

1. कम। ग्राहकों की उम्मीदें जायज नहीं हैं। वह अपेक्षा से कम हो जाता है, नकारात्मक भावनाओं का अनुभव करता है।
2. स्टैंडर्ड। ग्राहकों की अपेक्षाएं पूरी होती हैं। उसे वही मिलता है जिसकी उसे उम्मीद थी। ग्राहक उदासीन, शांत है।
3. वाह सेवा। ग्राहक अपेक्षा से अधिक प्राप्त करता है। वह सकारात्मक भावनाओं को महसूस करता है, नई खरीद के लिए कंपनी में लौटने की इच्छा महसूस करता है।

सेवा के विभिन्न स्तरों का अध्ययन करने के लिए, प्रशिक्षण प्रतिभागियों को 3 टीमों में विभाजित किया गया है। समय की सीमित अवधि (10 मिनट) के लिए प्रत्येक टीम को स्टोर में खरीदारी के दृश्य के साथ आना चाहिए

- निम्न स्तर की सेवा के साथ;

- सेवा के मानक स्तर के साथ;

- वाह सेवा स्तर के साथ।

प्रत्येक दृश्य से पहले, ग्राहक की भूमिका निभाने वाले प्रशिक्षण प्रतिभागी को दर्शकों को सूचित करना चाहिए कि वह किस संगठन में जाता है, वह क्या खरीदने की योजना बना रहा है, उसे खरीदने की प्रक्रिया के बारे में क्या उम्मीदें हैं।

भाषण के बाद, ग्राहक आवाज़ देता है कि क्या भावनाएँ हैंउसने अनुभव किया और उसके दिमाग में क्या विचार घूम रहे थे। प्रतिभागी यह भी रिपोर्ट करता है कि वह आविष्कार की गई कंपनी में खरीदारी के लिए वापस आने की अपनी इच्छा का आकलन कैसे करता है।

खेल "हाँ, और अधिक"

ग्राहक-उन्मुख का एक महत्वपूर्ण घटकएक कंपनी में सेवा उसके कर्मचारियों को खरीदार और ग्राहक के साथ सहमत होने की क्षमता है, उसी तरफ उसके साथ होना। व्यवसाय में उभरती समस्याओं को इस तरह से हल करना महत्वपूर्ण है कि दोनों पक्षों को लाभ होगा। इसके लिए, प्रबंधकों को क्लाइंट को एक विरोधी के रूप में नहीं माना जाना सिखाना महत्वपूर्ण है, लेकिन एक दोस्त के रूप में, जिसके साथ आप हमेशा सहमत हो सकते हैं।

यह कोई रहस्य नहीं है कि सबसे महत्वपूर्ण नियमों में से एक हैएक साथी के साथ प्रभावी बातचीत - उसे यह बताने के लिए नहीं कि वह गलत है। यह सहमत होना महत्वपूर्ण है और तुरंत एक काउंटर ऑफ़र करें कि इस स्थिति में कैसे कार्य करना सबसे अच्छा है।

इस मूल्यवान को विकसित करने के उद्देश्य से प्रशिक्षण परकौशल को अक्सर मजेदार खेल कहा जाता है, जिसके नियमों के अनुसार? प्रतिभागी एक विवाद में प्रवेश नहीं करते हैं, लेकिन केवल सहमत होते हैं और एक दूसरे के साथ सहमत होते हैं। सुविधाकर्ता जोड़ी बनाने के लिए प्रतिभागियों को आमंत्रित करता है। खेल में साझेदारों को कल्पना करनी चाहिए कि वे मुश्किल से एक-दूसरे को जानते थे और खुद को एक असामान्य स्थिति में पाते थे: वे एक लिफ्ट में फंस गए, जंगल में खो गए, जहाज़ की तबाही का सामना करना पड़ा और खुद को एक रेगिस्तानी द्वीप पर पाया, डाकुओं के बंधक बन गए। उन्हें इस बात पर सहमत होने की जरूरत है कि आगे क्या करना है। खिलाड़ी अपने प्रस्तावों को आगे बढ़ाते हैं। खेल के नियमों के अनुसार, हर बार आपको एक दोस्त की राय से सहमत होने की आवश्यकता होती है (कहते हैं: "हाँ ...") और इसे अपने स्वयं के विचार के साथ पूरक करें ("... और अधिक ...")।

परिणामस्वरूप, मनोरंजक सामग्री के संवाद प्राप्त होते हैं:

- चलो शराब की एक बोतल खरीदते हैं।

- हाँ, और एक और केक।

- हाँ, और चलो इसे जंगल में खाते हैं।

- हाँ, और हम गिलहरी के साथ साझा करेंगे ...

खेल 3-5 मिनट तक जारी रहता है।

असाइनमेंट के परिणामों के अनुसार, प्रशिक्षण प्रतिभागी इस बात पर चर्चा करते हैं कि खेल के दौरान उन्होंने किन भावनाओं का अनुभव किया, उनके दिमाग में क्या विचार आए, क्या मुश्किल हुआ, और किन क्षणों में यह बहुत सरल था।

बातचीत को चालू रखने की क्षमता विकसित करने के लिए व्यायाम करें

कई कर्मचारियों की त्रुटि, जिसके कारण अक्सरसंगठन के काम में एक ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण को लागू करना संभव नहीं है, काम से संबंधित किसी भी विषय पर खरीदार के साथ बात करने की अनिच्छा है। इस बीच, कई ग्राहक उन विक्रेताओं से निपटना पसंद करते हैं जिनके साथ उनके अच्छे संबंध हैं।

इसलिए, ग्राहक-केंद्रित प्रशिक्षण पाठ्यक्रमों में, लोग "छोटी सी बात" तकनीक सीखते हैं। प्रतिभागियों को निम्नलिखित तकनीकों का उपयोग करके एक दूसरे के साथ बात करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है:

1. स्रोत ने एक बार जो कहा, उसे उद्धृत करने के लिए।
2. अपने साथी को उपयोगी जानकारी दें।
3. एक दिलचस्प कहानी बताएं।
4. धन्यवाद।
5. एक तारीफ करें।
6. सकारात्मक कथन कहें।

व्यायाम "शब्दकोश"

यह रचनात्मक कार्य प्रबंधकों की मदद करता हैग्राहक की भाषा बोलना सीखें। प्रशिक्षण प्रतिभागियों को टीमों में विभाजित किया गया है। प्रत्येक टीम लीडर कंपनी के माल और सेवाओं की प्रस्तुति के पाठ को संकलित करने का निर्देश देता है, जिसे किसी विशेष पेशे (प्रोग्रामर, डॉक्टर, सीमैन, पत्रकार) के प्रतिनिधि के अनुकूल बनाया जाता है। सोचने पर यह 5-10 मिनट का दिया जाता है। विज्ञापन पाठ को व्यावसायिकता और शर्तों का उपयोग करके लिखा जाना चाहिए जो क्लाइंट के कार्य वातावरण में व्यापक रूप से उपयोग किए जाते हैं।

व्यायाम "अनुमान करें कि उसे क्या पसंद नहीं है"

प्रशिक्षण के प्रतिभागियों में से एकअसंतुष्ट खरीदार: ग्राहक ने कंपनी में सेवा नहीं करने का फैसला किया, लेकिन छोड़ने का कारण सीधे आवाज नहीं देना चाहता कागज के एक टुकड़े पर अग्रणी द्वारा कारण को पहले से वर्णित किया गया है। प्रतिभागी-ग्राहक किसी भी टिप्पणी को जारी कर सकते हैं और किसी भी भावनाओं को व्यक्त कर सकते हैं, लेकिन समस्या के सार को आवाज देने के लिए नहीं। दूसरे प्रतिभागी का कार्य यह समझना है कि ग्राहक किस चीज से असंतुष्ट है।

खेल के अंत में, नेता सारांशित करता है: क्या प्रबंधक ने ग्राहक के असंतोष का कारण पता लगाया, कि वह किस आधार पर उसे पहचान सकता था और उसे पहचानना चाहिए था कि ग्राहक समस्या के सार पर कैसे संकेत देता है।

व्यायाम "किसी ऐसे व्यक्ति को समझाइए जो समझ नहीं पाता है"

प्रशिक्षण प्रतिभागी जो कुछ भी बेचते हैं उसे प्रस्तुत करते हैं।स्टोर एक नियमित, लेकिन सबसे आसान उत्पाद नहीं है, जैसे कि फ्लैश ड्राइव या बैंक कार्ड। उसी समय, ग्राहक एक निर्दोष व्यक्ति है (एक छोटा बच्चा, एक महिला, जो तकनीक में कुछ भी नहीं समझता है, एक किशोर, बहरा और गूंगा, पागल)। विक्रेता का कार्य ग्राहक को विनम्र, सुलभ भाषा में समझाना है कि वह वास्तव में क्या बेचता है और खरीदार को इस वस्तु की आवश्यकता क्यों है।

बैंक में प्रशिक्षण की विशेषताएं

लागू करने के लिए बैंक में ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोणएक व्यापार संगठन की तुलना में कठिन है। वित्तीय संस्थान के कर्मचारियों के कार्यों में न केवल ग्राहक सेवा शामिल है, बल्कि कई कानूनों, प्रक्रियाओं, निर्देशों का अनुपालन भी शामिल है। इस संबंध में, बैंक कर्मचारी को आवश्यक दस्तावेजों के प्रावधान, आवश्यक जानकारी के संचार के बारे में ग्राहक के लिए कई आवश्यकताओं को सामने रखना चाहिए।

के लिए ग्राहक-उन्मुख प्रशिक्षणएक वित्तीय संस्थान के कर्मचारियों को शिकायतों और आपत्तियों से निपटने के लिए एक अच्छी तरह से विकसित इकाई शामिल होनी चाहिए। बैंक कर्मचारियों के लिए कक्षा में अपने नरम संघर्ष प्रबंधन कौशल में सुधार करना महत्वपूर्ण है।

सावधानीपूर्वक नियोजित गेम कार्यों से प्रशिक्षण प्रतिभागियों को यह सीखने में मदद मिलेगी कि उच्चतम स्तर पर ग्राहकों की सेवा कैसे करें, जबकि संगठन की आवश्यकताओं को पूरा करने पर जोर देते हैं।

बैंक कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम होना चाहिएसमय प्रबंधन और स्व-संगठन का एक बड़ा ब्लॉक शामिल करें। ऑपरेशनल स्टाफ, क्रेडिट इंस्पेक्टर और सेल्स स्टाफ तंग समय के दबाव में काम करते हैं। वे ऑपरेटिंग दिन के समय तक सीमित हैं और अक्सर नकारात्मक सोच वाले आगंतुकों की कतारों से निपटते हैं। लगातार तनाव ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रकृति को प्रभावित करता है।

काम करने की स्थिति में खुद को बनाए रखने के लिए प्रशिक्षण कौशल बैंक कर्मचारियों के साथ कक्षा में मुख्य विषयों में से एक होना चाहिए।

शिक्षा प्रणाली के कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण

इस तथ्य के कारण कि दोनों की बढ़ती संख्यामाध्यमिक विद्यालय और विश्वविद्यालय पूरी तरह से व्यावसायिक होते जा रहे हैं, जो छात्रों और स्कूली बच्चों के प्रति दृष्टिकोण बदलते हैं। शिक्षा में ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण भी आम होता जा रहा है। एक ही समय में शिक्षक एक कठिन परिस्थिति में आते हैं। एक ओर, उन्हें अपने छात्रों के ज्ञान का निष्पक्ष मूल्यांकन करना चाहिए, यदि आवश्यक हो, तो कम स्कोर का प्रदर्शन करना चाहिए। दूसरी ओर, यहां तक ​​कि सबसे अनुचित छात्र अब एक ग्राहक है। स्कूल के प्रति उनके असंतोष का परिणाम स्कूल या विश्वविद्यालय की आय के हिस्से का नुकसान हो सकता है।

इसलिए, सिस्टम कार्यकर्ताओं के लिए प्रशिक्षणशिक्षा में कक्षा, व्याख्यान, और सेमिनारों में उत्पन्न होने वाली सभी समस्या स्थितियों का नाटकीयकरण और विश्लेषण शामिल होना चाहिए। शिक्षकों के लिए यह सीखना जरूरी है कि वे अपनी जगह पर कैसे खड़े हों और उनकी जरूरतों को समझें।

शिक्षकों को प्रेरक छात्रों की कला में महारत हासिल करने के लिए, उनमें जागृत करने के लिए भी महत्वपूर्ण है कि वे अध्ययन किए गए विषयों में गहराई से महारत हासिल करें।

पर्यटन कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण की विशेषताएं

पर्यटन के लिए ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोणउद्योग विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। व्यवसाय में, लोग कई छोटी परेशानियों और विसंगतियों को शांति से अनुभव करते हैं, उनके लिए इंतजार कर रहे हैं। जब छुट्टी पर जा रहे हैं, हालांकि, यहां तक ​​कि पुरानी वर्कहोलिक्स कठिनाइयों और समस्याओं से निपटना नहीं चाहती हैं। अवकाश उद्योग, पर्यटन, मनोरंजन से संबंधित व्यवसाय ग्राहकों के लिए विशेष रूप से चौकस होना चाहिए।

प्रशिक्षण में, काम पर विशेष ध्यान देना महत्वपूर्ण है।प्रतिभागियों के सकारात्मक दृष्टिकोण पर। होटल, मनोरंजन प्रतिष्ठानों, रेस्तरां, यात्रा कंपनियों के कर्मचारियों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे शांति और आनंद की ऊर्जा प्राप्त करें। विदेश में टिकट खरीदते समय या आकर्षण के लिए टिकट खरीदते समय ग्राहक को यह महसूस करना चाहिए कि वह पहले से ही आराम कर रहा है।

निष्कर्ष

एक संकट में ग्राहक उन्मुख दृष्टिकोण नहीं हैप्रासंगिक होना बंद हो जाता है। सख्त बचत के संदर्भ में, कई संगठन सफलतापूर्वक उन विचारों को लागू करते हैं जो ग्राहकों और ग्राहकों पर नहीं बचाते हैं।

ग्राहकों को वफादार रखने के लिए, कईकंपनियां विभाजन और आवश्यकताओं की अधिक गहन पहचान हैं। एक संकट में, प्रतियोगिता कठिन होती जा रही है। कंपनी के प्रबंधकों को इस बात की चिंता है कि ग्राहकों को क्या चाहिए, वे किस राशि को खर्च करने को तैयार हैं, कौन से उत्पाद अभी भी उत्पादित किए जा सकते हैं या विशेष रूप से अपने नियमित ग्राहकों के लिए खरीदे जा सकते हैं।

ऐसा लगता है कि वित्तीय संकट और भी अधिक हैछोटे और मध्यम व्यवसायों में ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण वितरित करेगा। इस विषय के लिए समर्पित सेमिनार और प्रशिक्षण लंबे समय तक मांग में बने रहने की संभावना है।